El problema con los comentarios no son los comentarios – 233grados

JEFF JARVIS/Buzzmachine

Jarvis Los comentarios deben servir para convertir la comunicación en algo colaborativo y productivo, sostiene Jeff Jarvis. Su “mala calidad” (con agravios o descalificativos) no debe preocuparnos, añade el periodista, siempre que entendamos a internet como un lugar público y no como un medio. Jarvis considera que no es una cuestión que tenga que ver con el anonimato que hay en internet, sino con que los portales y los blogs den valor y presten atención a los comentarios como “buenos anfitriones”.

Estoy empezando a pensar que el (o un) problema de la calidad de la conversación en los comentarios online es una cuestión de oportunidad:

En los medios, una vez que hemos terminado con nuestro trabajo, permitimos al público que haga comentarios. Lanzamos nuestro producto sobre el muro y dejamos que la gente reaccione, mientras que nos batimos en retirada al interior del castillo y cerramos las puertas para no escucharles. Ellos saben que están hablando con ladrillos, así que gritan y los recubren con spray. Tan sólo nosotros podemos arreglar ese lío, pero ya hemos abandonado el castillo, así que los muros pronto se cubrirán de grafitis.

Esta sucesión de hechos (que es intrínsecamente un insulto al público) se ha traspasado a internet desde la percepción del mundo que tenemos en los viejos medios. Pensamos que internet es un medio para el que hacemos productos que el público consume.

En cambio, si abrimos el debate al inicio de nuestro proceso, entonces la conversación se puede convertir en algo más colaborativo y productivo. Preguntamos a la gente lo que sabe, y eso denota respeto y valoración. Prestamos atención a los consejos y peticiones. Ponemos fin a nuestra separación del público, y nos unimos a ellos. Si esperamos a terminar para escuchar, es demasiado tarde.

Tenemos que dejar de entender internet como un medio. Este fin de semana pasé mucho tiempo hablado con una periodista que está escribiendo sobre comentarios desagradables (incluiré un enlace a su artículo cuando lo publique), y traté de hacerle ver que la idea de medio que nosotros, los medios, imponemos sobre internet es gran parte del problema: si planteamos internet como un medio, esperamos que esté bien empaquetado y sea bonito, limpio y controlado como los periódicos, las revistas y los programas. Por lo tanto, cuando alguien vierte porquería sobre eso (un comentario desagradable), ya pensamos que todo está arruinado, como si un mal trabajo de edición permitiese que “mierda” saliese publicado en una carta a The New York Times.

Pero como Doc Searls me enseñó hace algún tiempo, internet no es un medio. De hecho, si lo juzgamos como un medio aparecen toda una serie de peligrosas asunciones sobre control, propiedad y regulación. No, dice Doc; internet es un lugar. Es un parque o una esquina por donde la gente pasa y se encuentra, habla y debate, en donde unos tienen razón y otros no, en donde se conectan gente, información y acciones. Es un lugar público.

Ahora, juzguemos la conversación en esos términos: si pasas al lado de alguien lanzando insultos en las calles de Nueva York, ¿vas y descartas ese sitio? Bueno, yo no (básicamente porque ese alguien puedo ser yo).

Pero todo esto no lo digo porque acepto o porque creo que deberíamos de aceptar el nivel del discurso en internet tal y como está ahora. No; estoy empezando a creer que los comentarios online (que yo defendí cuando dirigí páginas web) son una forma inferior de conversación por los motivos que acabo de exponer. Y eso es fácil de apreciar porque hemos visto formas superiores, como Twitter.

Twitter, al igual que Facebook, está construido principalmente sobre identidades reales y el control de las relaciones. Yo decido a quién sigo y tú decides si me quieres seguir. Es una meritocracia individual, en la que cada uno de nosotros define el mérito.

Tiempo atrás (y todavía hoy) oíamos decir que el problema era el anonimato, y que la identidad sería la solución. Ese nunca ha sido el problema. La identidad en sí no es suficiente. Yo puedo conocer la identidad de esa persona que lanza insultos en las calles de Nueva York, pero eso no evitará que la escuche despotricar. También se necesitan controles sociales para que yo pueda evitarle al caminar. Y eso es lo que Twitter y Facebook nos aporta a cada uno de nosotros. El resultado es un discurso mejor. No me encuentro un Twitter o Facebook plagado de locos y de porquería, y si me los tropiezo dejo de seguirles. Cuando ocasionalmente me escupen, les bloqueo (ojalá pudiese darles su propia medicina).

Por ahí en alguna parte está el secreto para mejorar el discurso online. Craig Newmark habla sobre la necesidad de redes de confianza distribuida, y de hecho creo que en Twitter y Facebook estamos empezando atisbar algunos esbozos. Clay Shirky pide una autoridad de los algoritmos. La identidad es un factor, por supuesto. Pero tenemos que tener cuidado si pensamos que habrá un sistema que simplemente limpiará las charlas desagradables. Eso no funciona en la vida real, y tampoco funcionará en internet, que es vida. Lo que Craig y Clay están pidiendo son herramientas que nos ayuden a pasear de forma más placentera por las calles de internet.

Pero también creo que tenemos que darle la vuelta a esta cuestión y empezar a vernos a nosotros como miembros de la conversación. ¿Qué estamos haciendo para mejorar la calidad del discurso? Vuelvo al tema de la oportunidad: cuando nos abrimos y respetamos a las personas, cuando hablamos mirándoles a los ojos y colaboramos, se genera valor, no sólo idioteces. En What Would Google Do? cuento la historia de MyStarbucksIdea.com como ejemplo de una plataforma de colaboración en torno a la conversación:

Algunos hilos surgieron a raíz de sugerencias y discusiones. Muchos clientes querían filas rápidas para los pedidos de café del día ya preparado, para así no tener que esperar detrás de los supuestos gourmets cafeteros con su mitad de esto, mitad lo otro, desnatado, tres tiros de café, sin espuma, frapu-loquesea. Algunos clientes pidieron enviar sus pedidos vía iPhone. Y algunos clientes dijeron (y otros miles asintieron) que la cadena debería permitirles programar su pedido habitual en su tarjeta Starbucks, de modo que pudiesen pasarla por el lector nada más llegar al local, haciendo el pedido y pagando al mismo tiempo, y saltándose así la cola frente a la caja registradora. Otro hilo sugería habilitar rincones de autoservicio, y otro pedía un servicio de entrega a domicilio. El asunto (ese es el problema de Starbucks) estaba claro: colas largas, lentas, ineficientes e irritantes. Pero ni uno solo de estos clientes comenzó quejándose de eso. En cambio, ofrecieron soluciones para arreglar el problema. Todo lo que tuvo que hacer Starbucks fue preguntar.

¿Deberían de eliminarse los comentarios como forma de conversación? No; por supuesto que no. La herramienta no es el problema (no más problema que las herramientas para crear blogs o las rotativas). Eliminar los comentarios resulta aún más insultante que no escuchar, y se corre el riesgo de perder el increíble valor que puede aportar el público si se les facilitan los medios (un valor que yo vi claramente en los comentarios a mis posts aquí y aquí). El tema no son los comentarios o la identidad o el registro o las herramientas. El tema es cómo juegas tu papel de anfitrión.

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